Vi hanno mai chiesto di definire e magari normare il processo attraverso il quale un medico, osservando i sintomi del paziente di pronto soccorso e raccogliendo il minimo di informazioni necessarie perviene alla diagnosi e all’intervento da effettuare? A naso direi di no. Magari abbiamo dovuto organizzare la gestione delle code d’attesa in funzione del triage effettuato sul paziente, oppure raccogliere i requisiti del software usato per documentare l’intervento o magari i moduli attraverso i quali richiedere materiale o scaricare determinati farmaci.
Questo non è business
Tutte queste cose sono importanti ma non sono il centro della professione sanitaria, che richiede che un medico decida cosa fare sulla base di ciò che vede, in base ai suoi studi e alla sua competenza. Tuttavia, le regole in base alle quali il medico decide cosa fare sono dettate dalla sua professione e non dalla business analysis.
E così sono molti i casi in cui ci troviamo ad analizzare, implementare, prescrivere processi che sono sussidiari rispetto al centro della missione aziendale. Tutte le volte in cui ci sono di mezzo importanti contenuti creativi o professionali è così. Il nostro stesso lavoro è così. Per quanto alta sia la pila di carte che dobbiamo compilare per ogni progetto, alla fine la nostra sensibilità nel suscitare e comprendere i requisiti o nel trovare le soluzioni più adeguate difficilmente possono essere normate in modo sostanziale (a tal proposito, ridiamo una lettura al BABOK, capitolo 3).
Ok. Dove voglio andare a parare? Che in questo genere di situazioni ci troviamo più spesso a dover descrivere processi sussidiari che non a lavorare sul nucleo principale della missione aziendale.
Sono processi che in genere rispondono ad obiettivi di
- conformità a norme esterne
- contenimento dei costi
- tutela da azioni legali intentate dagli utenti
- mantenimento della relazione con il cliente o monitoraggio della soddisfazione
- (continuate voi)
Erosione professionale
Nel momento in cui veniamo ingaggiati dall’ufficio legale perché occorre raccogliere certe informazioni ogni volta che il medico visita un paziente, siamo abbastanza consapevoli che ciò che stiamo per disegnare è qualcosa che andrà a sottrarre risorse all’attività principale dei professionisti sanitari. Un medico, con le sue due dita più avvezze al bisturi che alla tastiera, per compilare ad ogni visita il nostro bel formulario, impiega, diciamo, cinque minuti. Moltiplicatelo per i medici, le visite giornaliere, i giorni dell’anno, gli ospedali d’Italia e lo stipendio di un medico e vedete quanto fa (21.000.000 di prestazioni per 5 min di tempo impiegato, a 1 € al minuto fanno 100 milioni di €/anno).
Non sono poi rari i casi in cui tali progetti non hanno abbastanza budget o nascono troppo vicini alla scadenza per poter essere affrontati degnamente. È chiaro che, in quanto sussidiari, il valore percepito dai decisori magari non è alto.
Ed è qui che si annidano inefficienza e burocrazia, perchè ogni lettera in più da digitare sulla tastiera riduce il tempo dedicato ai pazienti in coda.
Minimizzare inefficienza e burocrazia. Si può?
Il nostro obiettivo principale in queste situazioni, come analisti di business, è minimizzare l’impatto. Abbattere il più possibile il costo quotidiano della compliance, aumentando efficienza e produttività e riducendo il tasso di burocrazia.
Su questo in teoria saremmo anche tutti d’accordo, se non che di solito le aziende NON investono in questo tipo di ottimizzazioni per due ragioni fondamentali:
- (Secondo le Risorse Umane) Il tempo liberato alle persone non sarà speso in maggior produttività ma in rilassatezza nello svolgere i compiti abituali
- (Secondo l’Ufficio Bilancio) Il costo del personale è un costo fisso, ergo: le persone le pago lo stesso anche se non fanno nulla. Visto che già li pago, tanto vale che compilino rapportini a mano; perché spendere ancora altri soldi (spesso OpEx: evoluzione normativa) in soluzioni più sofisticate?
Se vi siete imbattuti in questo genere di motivazioni, siete in ottima compagnia.
In conclusione, allarghiamo lo sguardo.
Sembrano discorsi sensati (e in alcuni casi lo sono davvero), ma fanno anche parte del grande capitolo del mancato incremento del valore e della produttività delle imprese. Per dirla in poche parole, anziché cercare di riempire la giornata dei nostri collaboratori di lavoro di valore, ad alto contenuto professionale, lo inzeppiamo di attività collaterali. La cui motivazione in tanti casi sfugge ai più, con le inevitabili conseguenze in termini di motivazione e soddisfazione, oltre che di inefficienza e burocrazia introdotta nel sistema.
Tanto per allargare il discorso in chiusura (perchè anche il nostro piccolo influenza i massimi sistemi): non pare anche a voi che queste considerazioni abbiano a che fare con l’enorme problema di produttività e competitività, inefficienza e burocrazia del nostro amato Paese? Commentate gente, commentate…
I dati sul numero di prestazioni di pronto soccorso sono tratti dal sito AGENAS. Purtroppo l’indirizzo non è più disponibile. Édisponibile un commento del Sole 24 Ore.
I dati sul salario medico hanno come riferimento varie fonti, tra cui questa. Vuoto per pieno, considerato il tempo di lavoro e i costi generali, sarei arrivato approssimativamente a 1 € al minuto. É ovvio che il senso è dare un ordine di grandezza e dimostrare, se ce ne fosse bisogno, che una piccola inefficienza può generare grandi costi.